RSS

Via Rail, OC Transpo et leur gestion des premières heures suivant l’accident de Barrhaven

20 Sep

Mercredi dernier, une autre catastrophe ferroviaire a frappé, cette fois à Barrhaven, près d’Ottawa lorsqu’un train de Via Rail est entré en collision avec un autobus à deux étages d’OCTranspo.

Bilan : 6 morts âgés entre 21 et 57 ans et 33 blessés dont plusieurs sont toujours hospitalisés.

Source : cbc.ca

Lorsqu’un tel drame se produit, l’émotion prend vite le dessus mais pour les relationnistes et les gestionnaires de communautés des entreprises concernées, il faut penser et agir vite, avec agilité et humilité. Voici mon évaluation de la réaction de Via Rail et d’OC Transpo dans les heures suivant l’accident.

VIA RAIL

  • L’accident s’est produit à 8h50 et un premier tweet émerge à 9h39.
    VIA_1
  • Pour Twitter, c’est un peu long et comme plusieurs internautes l’ont écrit, le fait de s’empresser de mentionner qu’il n’y avait aucun blessé dans le train sans aucune mention de l’autobus manquait un peu de sensibilité.
    VIA_2
  • Premier communiqué diffusé à 13h44, 5 heures après l’accident. C’est très long considérant que l’on n’y apprend pas d’informations nouvelles et que dans sa forme actuelle, le contenu de ce communiqué aurait pu être diffusé – au plus tard – au moment du point de presse des autorités d’Ottawa un peu plus de deux heures après l’accident.

OC Transpo

  • L’entreprise Retweet le message suivant de la Ville d’Ottawa, premier organisme officiel à tweeter l’accident à 9h33, avant Via Rail.
    VIA_3
  • Premier tweet sur cette question : 14h27!
    VIA_4
  • Ce sont les autorités de la Ville d’Ottawa qui prennent le lead de la communication avec un premier point de presse à 11h15 et une mise à jour à 16h où les noms des victimes ont été rendus publics.

Silence radio sur Facebook

En somme, pour Via Rail, OC Transpo ou encore la Ville d’Ottawa, le lieu de diffusion et de conversation privilégié demeure Twitter. Dans les premières heures suivant l’accident, on ne publie aucune mention sur les pages Facebook de Via Rail, OC Transpo et la Ville d’Ottawa. Le premier post Facebook sur la page de Via Rail est publié à 12:18 et à 14:26 sur celle d’OC Transpo. La Ville d’Ottawa ne semble pas être active sur Facebook. Bref, hormis quelques brefs messages sur Facebook, l’essentiel de la conversation demeure sur Twitter.

VIA RAIL : une gestion de crise à échelle humaine
Dans les heures qui suivent, le gestionnaire de communauté semble vouloir répondre individuellement à tous les individus qui émettent une émotion sur l’accident en terminant chaque tweet avec « Thanks for your kind words ». Même si l’effort est louable et qu’il faut une part de personnalisation dans la « conversation », je me questionne sur l’efficacité de la démarche. Par contre, soulignons le fait que parmi les nombreux tweets, VIA en profite pour donner d’importantes informations sur la redirection de certains trajets et les retards sur d’autres.

Pour suivre les comptes Twitter de :

 
Laisser un commentaire

Publié par le septembre 20, 2013 dans Uncategorized

 

Laisser un commentaire

Entrer les renseignements ci-dessous ou cliquer sur une icône pour ouvrir une session :

Logo WordPress.com

Vous commentez à l’aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l’aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l’aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l’aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s

 
%d blogueurs aiment ce contenu :