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Bouche-à-oreille 2.0

08 Fév

MS directionExtension numérique de l’expérience humaine, les réseaux sociaux, par leurs fonctionnalités de partage, de commentaires et de valorisation en temps réel (Like) permettent de canaliser le bouche-à-oreille pour ou contre votre marque. Make or break… comme disent les chinois.

De surcroît, chaque individu a maintenant le potentiel de générer une crise et d’ébranler sérieusement votre réputation (relire sur ce sujet : Qui est Dave Carroll aujourd’hui? Un média! ).

Médias sociaux et comportement d’achat : bouche-à-oreille 2.0

Le bouche-à-oreille a toujours joué un rôle important pour influencer les perceptions et les inclinaisons des consommateurs envers une marque. L’arrivée des médias sociaux a tout simplement exacerbé ce phénomène.

Selon le site Web d’Imarklab relatant une étude d’eMarketer (2011) sur les effets du bouche-à-oreille positif et négatif sur les décisions d’achat des consommateurs :

« Ces résultats démontrent que l’impact de l’information positive renforce les intentions d’achat en ligne des internautes. En effet en 2010, 80% des répondants à cette étude ont mentionné que les informations en ligne positives à l’égard d’un produit/service avaient renforcé leur décision d’achat. Ce pourcentage se chiffre à 87% pour l’année 2011. Au sujet du bouche-à-oreille négatif, 68% des répondants ont avoué avoir changé d’idée par rapport à l’achat d’un produit/service en ligne suite à la lecture d’informations négatives sur la marque en question. »

Du côté du CEFRIO, on remarque que plus de six consommateurs sur dix âgés de 18 à 34 ans sont plus enclins à considérer les avis et les recommandations provenant des médias sociaux lorsqu’ils magasinent en ligne ou hors ligne. Fait intéressant, la consultation des médias sociaux serait plus importante au moment du magasinage que de l’achat en tant que tel. De plus, toujours selon le CEFRIO, les femmes consulteraient davantage les médias sociaux que les hommes au moment de faire l’achat d’un produit ou d’un service.

Sachant cela, comment tirer profit des médias sociaux et de leur potentiel afin de générer un bruit favorable envers notre marque ?

1. Choisissez la plateforme adaptée à vos objectifs et au public ciblé

Comparaison réseaux sociaux

(Source : leveragenewagemedia.com) Cliquez sur l’image pour l’agrandir

Ne vous lancez pas dans une solution à la recherche d’un problème. Définissez clairement vos objectifs et en quoi une présence active sur les médias sociaux pourra contribuer à l’atteinte de ces objectifs. Augmenter sa notoriété, l’achalandage de son site Web ou ses ventes, améliorer son service à la clientèle ou fidéliser sa clientèle, recruter des talents ou encore bâtir sa marque « employeur », sont des exemples d’objectifs qui auront une influence sur le choix d’une ou de plusieurs plateformes sociales.

Twitter, Facebook, You Tube, LinkedIn ou Pinterest ? Que choisir ? Les plateformes sociales se multiplient et de nouvelles émergent chaque année. De plus, l’offre tend à se spécialiser, vous permettant de mieux cibler les utilisateurs avec qui entrer en relation. Heureusement, il est maintenant de plus en plus facile d’obtenir des données vous permettant de comparer les plateformes sociales entre elles et ainsi prendre une décision éclairée sur celle qui sera en mesure de vous aider à atteindre votre objectif.

Voici quelques liens tirés de l’enquête NETendances 2014 du CEFRIO :

2. Publiez du contenu pertinent pour votre cible et facilitez-en le partage

Vous avez choisi le ou les médias sociaux à privilégier et développé du contenu pertinent pour votre cible. N’oubliez pas de varier les formats de votre contenu (banques d’images, vidéo, infographies, etc.). Cela augmentera les plateformes potentielles de partage et, par conséquent, de recommandations entre internautes.

Facilitez le partage de votre contenu avec une bande de boutons de partage comme celle-ci.

MSpartage

3. Identifiez et impliquez les influenceurs

Qui parle de vous ? Comment parle-t-on de vous ? Que dit-on de vous ? Réalisez une veille des réseaux sociaux afin d’identifier les influenceurs et le ton des discussions à votre sujet. Ciblez les principaux influenceurs et tentez de les impliquer dans la création et la diffusion de votre contenu. (relire sur ce sujet : Communications et médias sociaux : des quilles au pinball)

4. Restez à l’écoute et soyez authentiques

Soyez prêts à réagir aux commentaires positifs et négatifs. Soyez ouverts à la discussion et à ajuster votre message au besoin. Valorisez les influenceurs alliés. Surtout, soyez vrais et authentiques. Un comportement faux, opaque ou trop contrôlant générera à coup sûr un bouche-à-oreille négatif.

Qu’en pensez-vous ?
Comment procédez-vous pour susciter un bouche-à-oreille positif envers votre marque ?

 
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Publié par le février 8, 2015 dans Médias sociaux, Uncategorized

 

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