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Archives de mot-clé : Réputation

Larguer ou non son porte-parole ?

Photo : site Web http://7jours.ca

Tout le bruit suscité récemment par « l’affaire » Joël Legendre dans les médias tradionnels et sur les réseaux sociaux nous rappelle à quel point le tribunal de l’opinion publique peut être brutal et rendre complètement radioactif « l’accusé » dont le statut social, la crédibilité et la réputation viennent de fondre comme neige au soleil.

Que l’on soit d’accord ou non… Que la réaction exprimée soit disproportionnée ou non… Là n’est pas la question pour les organismes qui se sont associés avec cette personnalité publique.

Larguer ou non son porte-parole, voilà la question qu’ils doivent se poser, et vite!

Comme responsable des communications, votre rôle est de gérer la réputation de votre marque et non celle de votre porte-parole. Aussi insensible que cela puisse paraître, c’est ce qui doit primer si les actions de votre porte-parole risquent d’éclabousser la crédibilité et la confiance du public face à votre organisation.

J’ai donc été surprise de constater qu’en date de vendredi, Opération enfant soleil et l’Expo Manger Santé et Vivre Vert ne s’étaient toujours pas positionnées sur cette question. Comme ces organisations rejoignent toutes deux un public familial – surtout Opération enfant soleil – il valait mieux communiquer rapidement afin de se dissocier publiquement de leur porte-parole, et ce afin de s’assurer que les actions de ce dernier n’aient pas le temps d’entacher leur marque dont la crédibilité est si longue à bâtir mais si rapide à détruire.

Samedi, un article dans le Journal de Montréal relatait que M. Legendre n’animera pas le prochain gala Opération enfant soleil mais on constate qu’il s’agit d’une conséquence de sa décision de se retirer de la vie publique et non d’une décision de l’organisation. Dans ce cadre, le manque de proactivité de l’organisme se faisait sentir dans les commentaires des internautes. Du côté de l’Expo Manger Santé et Vivre Vert, silence radio au moment d’écrire ces lignes.

Larguer ou non son porte parole ?

Même s’il faut agir vite lorsque son porte-parole se met dans l’eau chaude, il ne faut pas succomber à la panique et prendre le temps de se poser les questions suivantes :

  • Est-ce que les actions du porte-parole entrent en conflit avec notre mission ou nos valeurs ?
  • Est-ce que les actions du porte-parole peuvent porter ombrage ou nuire à notre réputation de quelque façon que ce soit ?
  • Y a-t-il un moyen de tourner cette crise en opportunité pour notre marque tout en conservant notre association avec ce porte-parole ?

Selon les réponses, l’organisation doit agir promptement, soit en « divorçant » de son porte-parole ou en lançant une campagne de communication visant à transformer l’événement en opportunité. Cette deuxième option, dans le cas présent, est difficile à envisager pour les organismes cités plus haut qui ont recruté M. Legendre pour son image de bon père de famille et de personnalité « propre ».

Photo : Martine Doyon Site Web : http://www.coupdepouce.com

Afin d’illustrer ce propos autrement, prenons l’exemple de Normand Brathwaite qui s’était fait arrêter pour ivresse au volant il y a plus de 20 ans alors qu’il était porte-parole de la Fédération des producteurs de lait du Québec. La Fédération avait alors mis fin à son contrat puisque les actions de ce dernier n’étaient plus fidèles au produit, au message et aux valeurs véhiculées. Sans compter qu’elles ouvraient la porte à de mauvaises blagues qui auraient pu se répercuter négativement sur la marque « Le Lait ».

Supposons maintenant qu’il ait été porte-parole pour Réno Dépôt à l’époque (ce qui n’était pas encore le cas). L’événement n’aurait eu que très peu d’incidence sur la réputation du détaillant puisqu’il n’entrait pas en conflit  avec la mission, les valeurs ou les produits de l’entreprise.

Encore mieux, privé de sa voiture pour un an suite à sa condamnation, un angle d’autodérision aurait pu être joué avec succès avec M. Brathwaite pour promouvoir des produits comme un cadenas pour son vélo, un tracteur-tondeuse pour se déplacer, etc., transformant ainsi la controverse en opportunité, tant pour l’entreprise que pour le porte-parole.

 
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Publié par le mars 14, 2015 dans RP

 

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Avis de recherche : relationniste

J’ai sursauté la semaine dernière en entendant M. Eddy Savoie, propriétaire des Résidences Soleil, se défendre à l’animatrice Marie-France Bazzo de n’avoir aucun professionnel en communications pour le conseiller, après qu’elle lui ait demandé s’il était dans une « opération » de relations publiques. Avouez que la question était pertinente. Ayant entretenu le silence radio depuis le début de ses procédures judiciaires envers Mme Thériault-Martel, la soudaine disponibilité de M. Savoie à réaliser des entrevues pouvait sembler opportuniste.

Photo : Radio-Canada/Marie-Ève Tremblay

Photo : Radio-Canada/Marie-Ève Tremblay

L’homme d’affaires dit vouloir défendre sa réputation et a emprunté — avec force — la voie des tribunaux. Or, un bon conseiller en relations publiques, recruté au départ, lui aurait fait économiser bien des frais légaux, tout en l’aidant de façon bien plus efficace à gérer la situation en limitant son impact sur votre réputation et, par conséquent, celle de son entreprise.

Car la bataille de la réputation, c’est aussi et surtout dans l’arène de l’opinion publique qu’elle se joue. En ne misant que sur le légal et en négligeant la communication avec ses divers publics, M. Savoie l’a déjà perdue et aucun jugement d’appel, aussi favorable soit-il, ne l’aidera à regagner la crédibilité perdue.

Et avec sa réaction face à la démission en bloc, cette semaine, d’une dizaine d’employés du CHSLD de Saint-Lambert, M. Savoie a de nouveau fait la démonstration de son manque à gagner en terme de sensibilité face aux enjeux liés à la réputation.

La réputation de M. Savoie est étroitement liée à celle de son entreprise. Et avec le succès des Résidences Soleil au cours des dernières années dans le secteur de l’hébergement des aînés, elle est devenu un symbole, une cible que des individus ou des groupes d’intérêts chercheront à attaquer à grands renforts de couverture médiatique. Dans ce contexte, il serait plus avisé pour M. Savoie de revoir sa position et de solliciter conseil auprès d’un professionnel en relations publiques qui pourra, entre autres, l’aider à :

  • mieux comprendre la relation d’inter-influence entre son entreprise et ses diverses parties prenantes;
  • créer et maintenir une relation de confiance positive et constructive avec ses divers publics internes (employés, syndicats);
  • renforcer ses relations avec ses alliés (partenaires, clients et employés satisfaits) qui pourront l’aider à se défendre, advenant une critique sur la place publique;
  • comprendre le rôle et le langage des médias;
  • l’aider à mettre de l’avant la contribution positive de son personnel et de ses établissements envers nos aînés;
  • comprendre que le développement de son entreprise passe aussi par une bonne gestion de ses enjeux et que sa réputation personnelle est indissociable de celle de son entreprise.

Bref, il n’est pas trop tard pour reconsidérer sa position et s’engager dans un processus constructif, positif et durable de relations avec ses publics… et non d’une simpliste tournée média devancée et suivie d’un lourd silence, prêtant ainsi trop facilement flan à la critique et lui évitant toute chance de faire passer son message.

 
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Publié par le septembre 2, 2014 dans RP

 

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La paranoïa

La paranoïa en relations publiques peut avoir plusieurs effets et prendre plusieurs visages. Bien que parfois bénéfique parce qu’elle nous aide à entrevoir les potentiels de crises pouvant affecter notre organisation, elle peut aussi entraîner des dérives qui contreviennent à notre déontologie professionnelle, donc à une saine pratique, et ainsi mettre en péril la fragile relation avec nos diverses parties prenantes.

TUpUne saine paranoïa nous permet d’anticiper le pire
Une plus grande paranoïa au sein des organisations pourrait contribuer à une meilleure détection des potentiels de crise : bris mécaniques, défaillances technologiques, équipement inadéquats, conflits latents à l’interne, enjeux conflictuels avec des groupes d’intérêts, etc.

Dans ce cadre, la paranoïa agit comme un signal d’alarme qui nous aide à anticiper le pire afin de mettre en place des mécanismes visant à gérer chacun de ces enjeux, tant à l’interne qu’à l’externe, et ce dans le but d’éviter – le plus possible – l’émergence d’une crise.

Une saine paranoïa motive aussi la mise en place politiques et de balises visant à encadrer – et non contrôler – nos communications avec nos parties prenantes. C’est le cas des politiques globales de communication (voir la Politique de communication du gouvernement du Canada), de même que des politiques de gestion de leurs diverses plateformes sociales (voir la Politique sur les médias sociaux du ministère de l’Enseignement supérieur, de la Recherche, de la Science et de la Technologie du Québec).

TdownLes dérives de la paranoïa
Ceci dit, rappelons que le poison est dans la dose et qu’une trop grande paranoïa peut entraîner des dérives de repli et d’opacité au sein de l’organisation alors que certains – ou plusieurs – de ses acteurs se positionneront en contradiction avec les bonnes intentions énoncées dans ses politiques.

Là où il est sain d’encadrer la communication, on assiste à une volonté de tout contrôler, voire même d’ériger des “murs” visant à protéger l’organisation du “monde extérieur”. Bref, les organisations paranoïaques développent des comportements xénophobes qui nuiront à leur développement et à une saine gestion de leurs relations avec leurs publics et les médias.

À preuve, la hausse des demandes d’accès à l’information ainsi que les dérives de l’application de cette loi (délais inacceptables, contenu caviardé, etc.) récemment dénoncées par la Commissaire à l’information du Canada. Sans compter que de plus en plus d’organismes publics et parapublics dirigent les médias vers ce type de demande dans le but de gagner du temps.

Une telle dérive contrevient à l’article 1 de la déontologie professionnelle des relations publiques, tel qu’énoncé par la Société canadienne des relations publiques :

Tout membre doit pratiquer les relations publiques conformément aux plus hauts standards professionnels. Les membres doivent exercer leur profession conformément à l’intérêt du public et dans le respect de la dignité des personnes, tel que le prévoient les dispositions pertinentes de la Constitution canadienne et de la Charte des droits et libertés.

Cette situation est aussi décriée dans le rapport “Les politiques de communications gouvernementales au Québec : Dans l’intérêt du public ou du gouvernement?” produit par la Fédération professionnelle des journalistes du Québec, en novembre 2011, dont voici un extrait :

Au final, on comprend que pour le gouvernement, le devoir de transparence apparaît comme un mal nécessaire. Le soin minutieux apporté à la gestion des communications et les difficultés parfois lancinantes à obtenir des informations d’intérêt public complètes dans des délais raisonnables portent à penser que l’intérêt politique n’est jamais bien loin.

Le risque de dérive paranoïaque de l’après-Commission Charbonneau
On peut malheureusement prévoir que l’écoute électronique dont ont fait l’objet la FTQ et la FTQ-construction entraînera un sentiment paranoïaque de repli sur soi dans certaines organisations qui privilégieront une plus grande opacité sur l’ouverture et la transparence. On y mettra donc son énergie à ériger des murs de protection plutôt que de travailler avec authenticité à revoir et corriger les pratiques défaillantes.

Les relationnistes de ces organisations devront redoubler d’efforts afin de s’assurer de guider leurs dirigeants dans l’établissement de mécanismes visant assurer une saine gestion de réputation dans un cadre d’ouverture, en complicité avec leurs diverses parties prenantes.

 
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Publié par le février 3, 2014 dans RP, Uncategorized

 

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