RSS

Archives de mot-clé : RP

Communication bidirectionnelle symétrique : utopie ?

Image : ici.radio-canada.ca

Un des fondements théoriques moteur de la formation des professionnels en relations publiques sont les modèles de communication bidirectionnelle asymétrique et de communication bidirectionnelle symétrique (Grunig, note 1). Dans le premier, le communicateur cherche à transmettre son message et à influencer son public cible dans la poursuite de l’atteinte de ses objectifs stratégiques.

Le second modèle, bien que plus idéaliste, vise plus une dynamique d’interinfluence entre une organisation et ses parties prenantes. C’est-à-dire que le communicateur acceptera d’adapter son message ou même sa stratégie afin de prendre en considération les préoccupations ou encore les enjeux de son public cible.

Tant dans la sphère universitaire qu’au sein d’associations professionnelles des relations publiques, le modèle symétrique est perçu et promu comme l’idéal à atteindre dans le cadre des meilleures pratiques en relations publiques.

Utopiste ou réaliste ?

Le modèle asymétrique est, bien sûr, le plus répandu, et ce tant du côté des organisations que des groupes de pression. On assiste alors ici à un dialogue de sourds où on tire à boulet rouge sur l’adversaire sans tenter de comprendre ses enjeux ou ses objectifs. Ce faisant, chacun se radicalise de son côté et toute perspective de dialogue constructif et de compromis devient caduque.

Nous en avons eu un bel exemple cette semaine avec la fuite de la stratégie de communication de Trans Canada / Edelman et la réaction épidermique des médias et des groupes de pression – lire sur ce sujet, l’excellent point de vue de Guy Versailles, publié dans Le Devoir du 22 novembre. Dans ce débat, tant Trans Canada que les groupes environnementaux sont dans une dynamique asymétrique, cherchant chacun à gagner du terrain dans la bataille de l’opinion publique.

Est-il possible, dans une société où les organisations et les politiciens gèrent à courte vue, les uns concentrés sur les fluctuations de leur action en bourse et les autres sur l’humeur du moment de l’électorat, de réellement s’engager dans une communication bidirectionnelle symétrique? Est-il réaliste de croire que toutes les parties prenantes d’un enjeu puissent se considérer sur un même pied d’égalité et non seulement comme des éponges réciproques qui doivent absorber passivement le message et l’influence de l’autre? Je continue à croire que oui… et je ne suis pas la seule.

Avec l’aide de plateformes de discussion numériques et des réseaux sociaux, il existe maintenant de réels exemples de communication bidirectionnelle symétrique. Certains sont toujours imparfaits, certes, mais l’intention derrière la communication est plus fidèle au modèle symétrique qu’asymétrique (Note 2).

1. MinesQc.com (Minalliance) : Lancé en février 2014, ce site est une initiative du fonds de communication de la filière minérale québécoise, Minalliance, qui vise à engager un dialogue avec les citoyens et à répondre à leurs questions, afin qu’ils puissent se forger leur propre opinion de l’industrie. Les questions et les commentaires sont transmis à des représentants de l’industrie, à des chercheurs et à des experts indépendants pour fournir aux citoyens du Québec des réponses documentées et transparentes. Les groupes de pression sont aussi invités à y contribuer.

2. Nos aliments. Vos questions. (McDonald’s) : Déployé à l’échelle internationale, cette plateforme de discussion de McDonald’s permet à tout un chacun de poser les questions les plus farfelues aux géant de la restauration rapide qui y répond de la façon la plus transparente possible. Résultat : la perception sur la qualité des aliments offerts a augmenté de 50 % au Canada.

En somme, je ne crois pas qu’une initiative de communication bidirectionnelle symétrique soit une utopie. Elle n’est pas fréquente mais elle est possible. Par contre, elle exige une certaine grandeur et une volonté partagée par chacune des parties prenantes de mettre en commun leurs efforts afin de faire avancer un enjeu à la satisfaction de tous. Cela implique de faire certains compromis. Malheureusement, c’est là où le bas blesse dans la plupart des cas.


En lien avec ce sujet, je vous recommande de lire « Les relations publiques autrement – vers un nouveau modèle de pratique« , publié en 2010 par Matthieu Sauvé aux Presses de l’Université du Québec. L’auteur y présente de façon très critique certains fondements théoriques des relations publiques et propose un modèle social des relations publiques. C’est-à-dire qu’au lieu de n’être qu’au service des objectifs de son organisation, le relationniste vient rallier et faciliter la compréhension et l’émergence d’un consensus entre toutes les parties prenantes. Les relations publiques jouent donc un rôle central dans le rapprochement des parties et le dénouement d’enjeux à la satisfaction de tous. (Note 3)

Modele_social


Notes :

1- Grunig James E. et Larissa A. Grunig, 1992, « Models of Public Relations and Communication, dans J. E. Grunig », Excellence in Public Relations and Communication Management, Hillsdale : Laurence Erlbaum Associates, pp. 285-325.

2- Référence Minalliance et McDonald’s : Social Media Activism by @TomLiacas

3- Matthieu Sauvé, 2010, Les relations publiques autrement – vers un nouveau modèle de pratique, Presses de l’Université du Québec.

 
1 commentaire

Publié par le novembre 23, 2014 dans Uncategorized

 

Mots-clés : , , , , , , , ,

Le pire et le meilleur des RP : Tootsie Roll vs Krispy Kreme

Récemment, l’émission américaine Sunday Morning, sur les ondes de CBS, a présenté deux reportages dont l’un sur l’entreprise Tootsie Roll et l’autre sur Krispy Kreme. Bien que les reportages possédaient des sujets bien différents, je trouvais intéressant de vous les présenter car chacun, à sa façon, illustre le meilleur et le pire des pratiques en relations publiques. D’abord, présentons le reportage de Nancy Giles sur le “mystère” Tootsie Roll.

L’opacité de Tootsie Roll
Depuis sa création, en 1896, l’entreprise Tootsie Roll, comme la journaliste le mentionne si bien, demeure “enveloppée dans le secret” (Wrapped in secrecy) et maintient un  voile très opaque sur ses recettes et ingrédients, ce qui est compréhensible, mais aussi sur l’ensemble de ses activités ainsi que ses résultats financiers. Dans le reportage, un courtier financier avoue ne plus recommander ce titre aux investisseurs car il est trop difficile d’avoir l’heure juste sur les performances financières de l’entreprise. Même l’emplacement du siège social est gardé comme une base militaire et la journaliste se fait cavalièrement chasser des lieux par un gardien de sécurité.

NGiles

Rappelons qu’il s’agit ici d’une entreprise qui fabrique des friandises et non de l’armement nucléaire. À mon avis, ils sont très chanceux que des journalistes ne les aient pas encore pris en grippe et aient dénoncé ce manque de transparence.

L’entreprise aurait tout intérêt à améliorer ses relations publiques et à les adapter à la réalité médiatique du 21e siècle. Cela ne pourra qu’aider sa marque vieillissante à s’actualiser et à s’étendre vers de nouvelles générations de consommateurs.

La générosité de Krispy Kreme
À l’inverse, l’entreprise Krispy Kreme a vraiment compris comment récupérer un message d’apparence cocace sur Facebook et saisir l’opportunité ainsi offerte de s’associer à un message positif et humain.

KK

Le reportage relate l’histoire de Chris Rosati, un homme de 42 ans atteint de sclérose latérale amyotrophique (SLA), mieux connue sous l’appellation « maladie de Lou Gehrig », une maladie neuromusculaire évolutive dans laquelle les cellules nerveuses meurent et laissent les muscles volontaires paralysés. Une fois diagnostiqué, Chris s’est mis dans la tête de voler un camion Krispy Kreme et d’en distribuer le contenu à une école de son quartier. Il a partagé son “idée” sur Facebook et Krispy Kreme y a donné suite, non pas avec des menaces légales, mais plutôt en lui fournissant un autobus rempli de beignes afin qu’il puisse les livrer à une école ainsi qu’aux patients d’un hôpital près de chez lui.

Les cyniques diront que l’entreprise a agit d’abord et avant tout pour bien servir son image. À preuve: l’autobus et les bénévoles qui l’ont accompagné dans sa “livraison” étaient clairement identifiés aux couleurs de Krispy Kreme. Et après? Rien ne l’obligeait à le faire. Je dis plutôt qu’il s’agit d’un bel exemple où une entreprise a été à l’écoute de ses réseaux sociaux et a su tirer profit d’une belle opportunité d’avoir un impact dans sa communauté, tout en bénéficiant d’une couverture médiatique positive dans le cadre d’une histoire à caractère humain, ce dont les médias raffolent!

Bref, chapeau à Krispy Kreme et courage à Chris Rosati dans sa bataille contre la maladie.

 
Laisser un commentaire

Publié par le janvier 13, 2014 dans RP, Uncategorized

 

Mots-clés : , , , ,

Twitter et RP : Mon Top 3

Depuis sa création en 2006, Twitter est devenu un incontournable pour les journalistes, blogueurs, influenceurs et, par conséquent, les professionnels des relations publiques.

Accessibilité, facilité, rapidité et partage, telles sont les principales qualités de Twitter.

Sa vocation de partage de liens d’information et de courtes interrelations ancrées dans l’instantanéité en ont fait un véhicule idéal pour tous les boulimiques de contenu, pertinent ou non. Bref, Twitter s’est rapidement imposé comme un fil de nouvelles indispensable, surtout lors d’événements majeurs et de crises.

Divertissement, information, on y trouve de tout et la plupart des organisations ont maintenant un, voire même plusieurs comptes. Dans tout ce « bruit », comment rester fidèle à sa marque et à sa stratégie de communication?

Plusieurs entreprises ont su bien transposer leur marque sur Twitter et utiliser cette plateforme pour renforcer leur positionnement et leurs relations avec leurs publics. Voici 3 très bons exemples qui, à mon humble avis, utilisent efficacement et stratégiquement les forces de Twitter à leur avantage.

STM1. Société de transport de Montréal (STM)

En personnalisant un compte Twitter pour chacune des lignes de métro, les usagers sont à même du suivre et d’obtenir rapidement les mises à jour qui les concernent directement. Efficace et adapté aux besoins de leur public!

La Société des ponts fédéraux va dans le même sens avec un compte Twitter pour le Pont Jacques-Cartier et un autre pour Champlain.

SPVM

 

2. Service de police de la Ville de Montréal (SPVM)

Qu’il s’agisse d’une manifestation, d’un accident ou d’une opération policière, le compte Twitter du SPVM informe ses abonnés, en temps quasi réel, du développement des événements qui affectent la métropole. En temps plus calmes, le SPVM poursuit ses efforts d’information et d’éducation du public en matière de sécurité. Très intéressant et pertinent!

3. Jimmy Fallon

Dans un tout autre registre, avec près de 9,9 millions d’abonnés, le compte Twitter de Jimmy Fallon, animateur du Late Night with Jimmy Fallon (NBC), est devenu LA référence « divertissement » en termes d’utilisation de Twitter. Chaque semaine, l’émission lance un hashtag qui prend rapidement le premier rang des mots-clics tendances (Trending Topic). L’approche est créative, dynamique et extrêmement branchée sur le style de vie des adeptes de l’émission. Bref, le compte Twitter a su devenir une belle extension de marque pour l’émission tout en permettant une interaction divertissante avec ses abonnés qui ne s’en lassent pas.

À lire sur le même thème :

 
2 commentaires

Publié par le septembre 13, 2013 dans Médias sociaux, RP, Uncategorized

 

Mots-clés : , , , ,